Comment utiliser efficacement la technologie CRM ?

L’échec d’un projet CRM est une réalité bien trop courante pour ceux qui travaillent dans le secteur du service client. Des recherches effectuées il y a quelques années par les analystes du secteur ont révélé que jusqu’à 60 % des premiers efforts se sont soldés par un échec.

Dans les années 1990, un certain nombre d’entreprises ont investi massivement dans la technologie CRM, ce qui n’a pas produit les résultats escomptés, laissant peut-être certains blasés par la pratique.

La technologie a bien sûr évolué depuis cette époque et les entreprises investissent constamment dans des solutions plus avancées. Les applications logicielles en tant que service gagnent en popularité, tout comme les solutions automatisées.

Principes de base

Même si la technologie relative aux solutions CRM a évolué et que ce que les entreprises espèrent réaliser avec elle a également changé, les principes fondamentaux pour en faire un succès restent inchangés.

Gartner a constaté que la priorité absolue de la plupart des entreprises lors de la mise en œuvre d’une nouvelle solution CRM était d’augmenter la satisfaction client, puis d’attirer de nouveaux clients et d’améliorer les ventes incitatives et croisées de produits.

Et, aucun de ces objectifs ne peut être atteint si une entreprise saute en avant sans avoir d’abord défini une stratégie claire.

Premièrement, il est essentiel que les besoins et la vision de l’entreprise soient intégrés à la stratégie CRM et qu’il y ait une destination claire vers laquelle se diriger. Avant de démarrer une nouvelle stratégie CRM, les entreprises doivent également évaluer les compétences et les ressources dont elles disposent déjà, ainsi que ce que font leurs concurrents et ce dont leurs clients ont besoin. C’est là que les fondations des échecs antérieurs peuvent être construites avec un regard et des idées neufs.

L’élément humain

Le choix de la technologie pour accompagner une nouvelle stratégie CRM nécessite un certain nombre de considérations. Il est important de ne pas se laisser berner par les prétentions sur ce qu’il est capable de faire et d’être très attentif à son intégration dans les processus métiers de l’entreprise, notamment les ressources humaines.

Le logiciel CRM doit non seulement correspondre aux objectifs de la stratégie, mais également à la structure de personnel en place.