L’engagement des clients et des employés est la priorité des PME

La pandémie a touché un grand nombre de secteurs. Et les PME sont sans aucun doute l’une des premières victimes de cette crise sanitaire. Alors que les grandes entreprises ont vu le cours de leurs actions baisser, les PME étaient confrontées à d’autres batailles.

La pandémie leur a montré la nécessité de faire preuve de résilience. Selon une étude récente, les PME ont dû renforcer leur confiance avec les clients et les employés. De plus en plus d’entreprises adoptent ainsi l’utilisation de la technologie afin d’atteindre leurs objectifs. Salesforce est l’un des outils les plus populaires à l’heure actuelle dans la gestion de relation client.

Priorité à l’engagement des clients et des employés

Les PME consacrent davantage de ressources à l’engagement des clients. Près d’une PME sur cinq a licencié des employés pendant la pandémie, mais près de 49 % d’entre elles ont réembauché ceux qu’elles avaient licenciés. Les entreprises en croissance sont plus susceptibles d’avoir réembauché des employés en congé que les PME stagnantes ou en déclin.

Avec la croissance du télétravail, les entreprises ont besoin d’une infrastructure numérique qui prend en charge cela. De nombreuses entreprises sont devenues plus dépendantes des canaux numériques, non seulement pour servir leurs clients, mais aussi leurs employés. Durant la pandémie, les PME ont aussi introduit des changements dans les avantages sociaux des salariés. La pandémie a certainement accru la prise de conscience que les employés sont les principales parties prenantes des organisations et qu’en tant qu’employeurs, ils doivent créer un environnement propice à un engagement accru des employés.

Gagner la confiance des employés passe avant tout

Après les licenciements et les congés dus à la pandémie, les PME prennent des mesures pour regagner la confiance des employés. Ils communiquent désormais de manière transparente, répondre aux besoins personnels, demandent des commentaires et mènent avec empathie un changement significatif dans l’engagement des employés.

Les PME n’auraient pas pu éviter la nécessité de licencier des employés, mais elles reconnaissent la communauté qui les ont aidées à rester à flot. Les PME avaient du mal à maintenir leurs revenus, c’est clair. Cependant, deux tiers des PME ont affirmé que le soutien gouvernemental a été important pour la survie de leur entreprise, et il en va de même pour le soutien communautaire.

Les clients ont de plus grandes attentes

Le retour résilient des PME et leur trajectoire de croissance ont fait que les clients ont désormais des attentes plus grandes qu’auparavant. Les clients s’attendent à s’engager immédiatement avec la marque lorsqu’ils la contactent. Afin de répondre à ces attentes, les PME auraient adopté de nouvelles pratiques. La plupart des entreprises sont plus prudentes dans leurs communications avec les clients.

L’évolution des attentes des clients a également conduit les PME à adopter l’automatisation pour diverses fonctions telles que le service client et les opérations RH. Les PME ont dû augmenter leurs investissements dans leurs opérations de service client, de vente et de marketing.