Comment Salesforce Service Cloud améliore la productivité des agents ?

Ce qui distingue votre entreprise de vos concurrents, c’est le niveau de service à la clientèle et votre vision. Cependant, vous avez également besoin d’une partie de votre équipe pour établir des relations solides avec les clients et les entretenir à l’avenir. Qu’est-ce que c’est ? Vos équipes de support client !

Il est indéniable que les agents de support jouent un rôle important dans le traitement quotidien des requêtes des clients et dans la fourniture de solutions qui résolvent leurs problèmes et augmentent les chances de générer des affaires répétées à l’avenir.

Votre équipe de support client est le précurseur dans la fidélisation de votre entreprise et sert de premier point de contact pour votre marque. Par conséquent, il est crucial que vous les dotiez de l’infrastructure technologique appropriée pour offrir une expérience client agréable.

Mais comment faites-vous cela ? Il existe plusieurs façons de constituer une équipe de service client solide. La meilleure façon d’améliorer leur efficacité est de promouvoir l’harmonie entre les cadres du support et les ingénieurs à l’aide d’une solution numérique avancée telle que Salesforce Service Cloud.

Délais d’exécution plus rapides

Les clients d’aujourd’hui ne sont pas très patients et sont susceptibles d’abandonner votre marque à la suite d’une seule expérience négative. Par conséquent, vos agents de service ont besoin de toute l’aide possible pour réduire le délai d’exécution de leurs clients en envoyant une première réponse appropriée dès que possible.

Cependant, cela peut être intimidant et vous devez accélérer ce processus en comprenant précisément les requêtes avant de proposer une solution. Salesforce Service Cloud vous permet d’analyser des questions similaires résolues dans le passé et de suggérer rapidement des solutions. De plus, comme la console est accessible à tous les membres de l’équipe, ils peuvent consulter en interne sans tracas avant de l’envoyer au client.

Unir des référentiels de contenu disparates

Une base de connaissances centralisée, une section de blog descriptive et le contenu du site Web sont quelques-uns des outils les plus pratiques lorsqu’il s’agit de sauvegarder vos agents du service client. Cependant, le fait de basculer entre ces trois sources de contenu ou plus peut réduire la vitesse des agents de support pour résoudre les requêtes.

Salesforce Service Cloud leur permet d’accéder à tous les référentiels de contenu disparates de la console Salesforce sans la quitter. En conséquence, ils peuvent accéder rapidement aux informations nécessaires et résoudre quotidiennement davantage de requêtes.

Réponses automatiques standardisées

Il n’est pas rare en entreprise de développer un problème sur une gamme de produits spécifique, et cela entraîne une augmentation du volume de requêtes associées au même problème. Dans une telle situation, vous pouvez trouver vos agents de support submergés par la même question à plusieurs reprises.

Salesforce Service Cloud vous permet de créer des réponses automatisées pour de tels cas à l’aide de ses règles de réponse automatique intégrées. Il collecte les données des cas existants et génère une réponse de résolution en un seul clic. Cette petite étape soulage vos agents et leur donne le temps de résoudre les problèmes les plus complexes.

Intégration avec la plateforme de service client existante

Les intégrations CRM sont un excellent moyen de connecter des applications tierces, et vous pouvez tirer parti des capacités d’intégration de Salesforce Service Cloud pour le connecter à votre plateforme de service client existante.

Par conséquent, vous aurez toutes les données enregistrées dans votre nouvelle interface et fournirez une vue d’ensemble de l’ensemble du processus de service client.

Suivre le parcours d’un client avant l’interaction

Un client à la recherche d’une solution suit souvent un processus simple. Ils partent du canal le plus simple, comme un chatbot, et progressent jusqu’à une interaction avec un agent du service client.

Salesforce Service Cloud permet aux agents d’avoir une compréhension claire du parcours d’un client jusqu’à présent, et ils peuvent utiliser ces informations pour éviter de partager toute documentation à laquelle ils se sont référés précédemment.

Analyser la productivité des agents

L’un des principaux avantages d’une solution basée sur le cloud, telle que Salesforce Service Cloud, est de créer et de maintenir la transparence au sein de votre organisation. Bien qu’il soit souvent difficile de suivre quels agents fonctionnent de manière optimale, Salesforce Service Cloud facilite le suivi de leur productivité.

Il n’y a aucune possibilité de favoriser les meilleurs amis, car cela donne une vue d’ensemble de la productivité du département en tant qu’équipe et en tant qu’individus. Les managers peuvent utiliser ces données pour corriger les failles dans le processus de résolution et utiliser divers indicateurs de performance pour évaluer les meilleurs membres de l’équipe.

Cela crée un sentiment de saine concurrence et, par conséquent, tous les agents de support font de leur mieux pour figurer en tête de liste, ce qui conduit à un service hautement productif.